Siezen oder Duzen – Ansprache im Marketing

Sie­zen Sie Ihre Kun­den oder duzen Sie sie? An die­ser Fra­ge schei­den sich in jedem Fall regel­mä­ßig die Geis­ter. Die einen befür­wor­ten ganz klar immer noch zunächst ein höf­li­ches Sie. Wenn man sich mag und es sich ergibt, kann man spä­ter ja ger­ne jeder­zeit zum Du wech­seln. Die ande­ren fin­den das Sie­zen anti­quiert. „Ein Du ist doch viel per­sön­li­cher und zeit­ge­mä­ßer”, so die ein­hel­li­ge Mei­nung der Duzen-Frak­ti­on. Was ist nun also bes­ser oder rich­tig? Mit einem kla­ren „So oder So“ lässt sich die­se Fra­ge lei­der nicht beant­wor­ten. Es ist kompliziert …

Ein wich­ti­ger Fak­tor fürs Sie­zen oder Duzen ist in jedem Fall die Erwar­tung der Ziel­grup­pe. Sind Ihre Kun­den z. B. eher älter und kon­ser­va­tiv oder jung und unkom­pli­ziert? Eben­so spie­len auch die Art der Geschäfts­be­zie­hung (Bran­che), die Unter­neh­mens­phi­lo­so­phie sowie das Umfeld bzw. der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal eine gro­ße Rol­le. Geht es z. B. eher um ein erns­tes, sach­li­ches The­ma? Oder ist die Ver­bin­dung zu Ihren Kun­den durch star­ke spaß­ori­en­tier­te, emo­tio­na­le Kom­po­nen­ten geprägt? In einer Bank erwar­tet ein Kun­de mit Sicher­heit nach wie vor eine ande­re Anspra­che als auf einem Musik-Fes­ti­val. Was an einer Stel­le rich­tig ist, wirkt an einer ande­ren Stel­le völ­lig deplat­ziert. Und auf per­sön­li­chen Social-Media-Platt­for­men wie Insta­gram, Face­book und Twit­ter gel­ten ande­re Regeln als auf Busi­ness-Platt­for­men wie Xing oder Lin­ke­dIn. Dar­an hat sich auch trotz des Kul­tur­wan­dels in unse­rer Gesell­schaft nichts geän­dert. Dies bestä­tigt auch eine Stu­die des Ham­bur­ger Markt­for­schungs­in­sti­tut Appi­nio aus dem letz­ten Jahr.

Im April 2019 hat Appi­nio ins­ge­samt 4533 Deut­sche im Alter zwi­schen 16 und 54 Jah­ren spe­zi­ell zum The­men Sie­zen oder Duzen befragt. Gegen­stand der Unter­su­chung waren ins­be­son­de­re Social-Media-Kanä­le, Web­sites von Unter­neh­men und die Inter­ak­ti­on zwi­schen Kun­den und Per­so­nal im sta­tio­nä­ren Han­del. Die Zah­len über­ra­schen nicht. Zum einen gibt es einen gra­vie­ren­den Unter­schied zwi­schen den pri­va­ten Social-Media-Kanä­len und den Busi­ness-Platt­for­men. Zum ande­ren gel­ten im Inter­net etwas ande­re Regeln als im „ech­ten“ Leben.

Auf den „pri­vat ori­en­tier­ten“ Social-Media-Kanä­len wol­len die User ein­deu­tig lie­ber geduzt als gesiezt wer­den. Und das weit­ge­hend unab­hän­gig vom Alter. Auf Insta­gram spra­chen sich 82% der befrag­ten User für ein Du aus. Auf Face­book wer­den ca. 75% der Nut­zer lie­ber mit Du ange­spro­chen. Und auf Twit­ter waren ca. 73,25% für ein Du. Ganz anders sieht es jedoch bei den klas­si­schen Busi­ness-Netz­wer­ken Xing und Lin­ke­dIn aus. Hier möch­te die Mehr­heit lie­ber gesiezt wer­den. Ledig­lich ca. 36% der 16- bis 24-jäh­ri­gen Xing-Nut­zer und 41% der jün­ge­ren Lin­ke­dIn-User spra­chen sich im geschäft­li­chen Zusam­men­hang für ein Du aus.

Die Anspra­che über eine Unter­neh­mens-Web­site wird dar­über hin­aus anders bewer­tet als im per­sön­li­chen Mit­ein­an­der. Auf bei­den Kanä­len schei­nen die User jedoch ein höf­li­ches Sie ins­ge­samt bes­ser zu fin­den als ein per­sön­li­ches Du. Gemäß der Appi­nio-Stu­die stört sich zwar nur eine Min­der­heit von ca. 10% der Befrag­ten kon­kret an einem Du auf Web­sites. Aber: Ledig­lich 34% in allen Alters­grup­pen fin­den es gene­rell sym­pa­thisch, hier geduzt zu werden.

Im sta­tio­nä­ren Han­del scheint das Stör­emp­fin­den außer­dem mit zuneh­men­dem Alter zu wach­sen. Bei den 16- bis 24-Jäh­ri­gen stört es 35% NICHT, bei einem „ech­ten“  Tref­fen von Frem­den geduzt zu wer­den. Bei den über 45-Jäh­ri­gen sind es nur 22%. Im Umkehr­schluss bedeu­tet das also theo­re­tisch, dass sich 65% der Jün­ge­ren und 78% der Älte­ren an einem Du stö­ren. Da die Aus­wer­tung der Appi­nio-Stu­die aller­dings etwas anders aus­ge­rich­tet ist, ist unklar, ob man die­sen Schluss tat­säch­lich so zie­hen kann. Er lieg in jedem Fall nah. Für nähe­re Infos lesen Sie ger­ne sel­ber in der Appi­nio-Stu­die nach.

Es gibt zwar einen all­ge­mei­nen Trend vom Sie zum Du, aber trotz allem lohnt es sich, bei jedem ein­zel­nen Fall genau hin­zu­schau­en. Das rich­ti­ge Fin­ger­spit­zen­ge­spür ist gefragt. Im Zwei­fels­fall ist ein höf­li­ches Sie sicher noch immer sym­pa­thi­scher als eine all­zu plum­pe Ver­trau­lich­keit. Wie sehen Sie die­ses The­ma? Geben Sie ger­ne Ihre Erfah­run­gen und Ansich­ten dazu über die Kom­men­tar­funk­ti­on weiter.

Für Unter­stüt­zung bei Ihrer Kun­den­an­spra­che steht Ihnen die ADVE­RI­TAS^® Wer­be­agen­tur in Ham­burg jeder­zeit zur Seite.