Siezen Sie Ihre Kunden oder duzen Sie sie? An dieser Frage scheiden sich in jedem Fall regelmäßig die Geister. Die einen befürworten ganz klar immer noch zunächst ein höfliches Sie. Wenn man sich mag und es sich ergibt, kann man später ja gerne jederzeit zum Du wechseln. Die anderen finden das Siezen antiquiert. „Ein Du ist doch viel persönlicher und zeitgemäßer”, so die einhellige Meinung der Duzen-Fraktion. Was ist nun also besser oder richtig? Mit einem klaren „So oder So“ lässt sich diese Frage leider nicht beantworten. Es ist kompliziert …

Es gibt viele Faktoren beim Siezen oder Duzen

Ein wichtiger Faktor fürs Siezen oder Duzen ist in jedem Fall die Erwartung der Zielgruppe. Sind Ihre Kunden z. B. eher älter und konservativ oder jung und unkompliziert? Ebenso spielen auch die Art der Geschäftsbeziehung (Branche), die Unternehmensphilosophie sowie das Umfeld bzw. der Kommunikationskanal eine große Rolle. Geht es z. B. eher um ein ernstes, sachliches Thema? Oder ist die Verbindung zu Ihren Kunden durch starke spaßorientierte, emotionale Komponenten geprägt? In einer Bank erwartet ein Kunde mit Sicherheit nach wie vor eine andere Ansprache als auf einem Musik-Festival. Was an einer Stelle richtig ist, wirkt an einer anderen Stelle völlig deplatziert. Und auf persönlichen Social-Media-Plattformen wie Instagram, Facebook und Twitter gelten andere Regeln als auf Business-Plattformen wie Xing oder LinkedIn. Daran hat sich auch trotz des Kulturwandels in unserer Gesellschaft nichts geändert. Dies bestätigt auch eine Studie des Hamburger Marktforschungsinstitut Appinio aus dem letzten Jahr.

Zahlen und Fakten zum Siezen oder Duzen

Im April 2019 hat Appinio insgesamt 4533 Deutsche im Alter zwischen 16 und 54 Jahren speziell zum Themen Siezen oder Duzen befragt. Gegenstand der Untersuchung waren insbesondere Social-Media-Kanäle, Websites von Unternehmen und die Interaktion zwischen Kunden und Personal im stationären Handel. Die Zahlen überraschen nicht. Zum einen gibt es einen gravierenden Unterschied zwischen den privaten Social-Media-Kanälen und den Business-Plattformen. Zum anderen gelten im Internet etwas andere Regeln als im „echten“ Leben.

Auf den „privat orientierten“ Social-Media-Kanälen wollen die User eindeutig lieber geduzt als gesiezt werden. Und das weitgehend unabhängig vom Alter. Auf Instagram sprachen sich 82% der befragten User für ein Du aus. Auf Facebook werden ca. 75% der Nutzer lieber mit Du angesprochen. Und auf Twitter waren ca. 73,25% für ein Du. Ganz anders sieht es jedoch bei den klassischen Business-Netzwerken Xing und LinkedIn aus. Hier möchte die Mehrheit lieber gesiezt werden. Lediglich ca. 36% der 16- bis 24-jährigen Xing-Nutzer und 41% der jüngeren LinkedIn-User sprachen sich im geschäftlichen Zusammenhang für ein Du aus.

Die Ansprache über eine Unternehmens-Website wird darüber hinaus anders bewertet als im persönlichen Miteinander. Auf beiden Kanälen scheinen die User jedoch ein höfliches Sie insgesamt besser zu finden als ein persönliches Du. Gemäß der Appinio-Studie stört sich zwar nur eine Minderheit von ca. 10% der Befragten konkret an einem Du auf Websites. Aber: Lediglich 34% in allen Altersgruppen finden es generell sympathisch, hier geduzt zu werden.

Im stationären Handel scheint das Störempfinden außerdem mit zunehmendem Alter zu wachsen. Bei den 16- bis 24-Jährigen stört es 35% NICHT, bei einem „echten“  Treffen von Fremden geduzt zu werden. Bei den über 45-Jährigen sind es nur 22%. Im Umkehrschluss bedeutet das also theoretisch, dass sich 65% der Jüngeren und 78% der Älteren an einem Du stören. Da die Auswertung der Appinio-Studie allerdings etwas anders ausgerichtet ist, ist unklar, ob man diesen Schluss tatsächlich so ziehen kann. Er lieg in jedem Fall nah. Für nähere Infos lesen Sie gerne selber in der Appinio-Studie nach.

Fazit

Es gibt zwar einen allgemeinen Trend vom Sie zum Du, aber trotz allem lohnt es sich, bei jedem einzelnen Fall genau hinzuschauen. Das richtige Fingerspitzengespür ist gefragt. Im Zweifelsfall ist ein höfliches Sie sicher noch immer sympathischer als eine allzu plumpe Vertraulichkeit. Wie sehen Sie dieses Thema? Geben Sie gerne Ihre Erfahrungen und Ansichten dazu über die Kommentarfunktion weiter.

Für Unterstützung bei Ihrer Kundenansprache steht Ihnen die ADVERITAS Werbeagentur jederzeit zur Seite.